电力企业论文范文,电力营销中客户服务性的重要性分析

电力营销中客户服务性的重要性分析是一篇相关电力企业和服务营销和电力营销的论文范文,对毕业生写作论文有着参考意义。

《决策与信息·发展论坛(下旬刊)》2015008期作者/杨 佳本文总字数:3390

杨佳

国网达州供电公司 四川达州 635002

[摘要]随着社会的发展,人们生活质量也在不断提升,对于电力的需求量也在随之增加,基于此种原因,电力市场自身需要不断完善.而在其发展完善期间,电力营销所处的重要位置也被逐渐意识到,电力营销逐步成为了电力生产企业的重要核心内容.现阶段,电力企业开展的一切活动,都是在为电力营销奠定良好的基础,因此开展有效的电力营销工作,不仅能够使企业了解客户的重要性,还能够维系好电力企业与客户的二者之间的关系,为企业长远发展经营提供保证.文章对电力营销中客户服务性的重要性进行分析,并对我国现阶段电力企业营销现状进行探究,进而提出适应我国电力营销中客户服务性发展的策略,希望能够给其他电力行业发展提供帮助.

[关键词]电力企业;营销;客户服务;重要性

上个世纪八十年代,客户关系管理是基于接触点管理基础上提出并发展的,通俗来讲,就是对客户与企业之间进行联系时的一切信息进行收集、整理.而客户关系在经历了二十多年的发展,逐渐形成了一套成熟、完善、健全的管理理论系统.然而,在实际的电力营销期间,电力企业没有对客户反馈意见给予足够的重视,随着电力行业发展,这种问题也被逐步认识到.因此,客户服务管理的建立,不仅可以有效保证企业和客户之间的的紧密联系,及时了解电能使用情况以及用户的实际需求,并且还能对电气供电期间各种反馈做出相应的回答和解决,提升了客户满意度;还把电能供应过程中已发生故障的地方及时反馈给企业,有效提升电企各部门之间的沟通合作,给用户带来了安全保障.

一、服务营销简述

(一)概念

“服务营销”是一种通过对顾客的实际要求进行了解以后,进而提供服务,达到最为有利的一种营销策略,而作为服务营销中最重要的组成部分,对消费者关注程度的高低决定了工作质量的好坏,直接影响了企业营销工作的后续部分,影响服务整体方案最终成效[1].然而要想更好的完成服务营销还要充分认识到以下四方面的内容.首先,要把服务看做是一种商品,怎样把这种商品给营销出去;其次,在整个服务领域里,怎样去做好产品的营销服务;再次,如何把某种特定范围的商品进行搭配销售,其中包括实质的东西或者是虚拟没有实体的商品;最后,怎样保证在服务营销期间,提升消费者满意度,这是营销活动开展的最终目的,也是服务的中心思想.通过提升消费者的满意程度,进而增加企业的利润以及综合竞争实力,是服务营销活动开展的最终目标.

(二)特点

服务营销的特征从以下几个方面得以体现,其一,就是怎样把没有实质的商品,经过有形的展示,让消费者进行更好的认识和了解,这种方法是服务营销的重要工具;其二,对无形产品以及有形服务做出正确的评价,这是服务营销中的措施;其三,充分认识到消费者是营销的直接参与人员,在整个服务过程开展期间都不能忽视;其四、怎样去均衡有形的展示和无形服务与消费者实际需求的关系是服务营销中最重要的一点.

二、我国国内电企转变的实际情况

全球经济一体化进程,推动了科学技术的发展,使得信息化技术被大范围的使用,其应用领域和行业也更加广泛.在世界经济格局逐步推进期间,电力领域在发展、服务以及管理等方面,受到了直接影响以及较大的冲击.随着改革开放,电企的市场化进程脚步在不断提升速度,从前用电市场的垄断被逐渐打破,因此电企想要在市场竞争中获得发展,就一定要提升供电管理逐步向电力营销服务的转变速度[2].但是,从实际情况来看,电力企业由于长时间都在使用传统的方式进行管理,企业决策者和员工的服务观念和意识欠缺,对市场没有很好的理解,这就导致电企在市场格局变化下不能提升自身的竞争实力,在客户关系管理等方面也存在一定缺失,没有对客户服务给予足够的重视,也没有意识到消费者才是企业真正所要服务的对象,这些因素都导致了电企未来的发展受到了一定的阻碍,同时也会给电企的经济利益收入带来不小的影响.因此电力企业自身的观念就一定要有所改变,加强自身服务意识、水平,构建良好的管理体系,不断提升对客户关系的管理,充分认识到电企与客户之间的合同关系,了解客户才是电企服务的主体,因此处理好二者之间的关系,提升客户满意程度,才能保证电企未来的健康长远的发展[3].

三、客户服务要从客户档案构建上入手

(一)客户档案内容

电力企业要了解客户的实际需求,就要满足不同客户的不同要求.客户档案构建主要包含了以下三方面要求,首先是客户最为原始的基础性信息数据;其次是分析统计资料;最后是要做好电企供电的记录.因此,客户档案的构建需要相关工作人员的认真负责,所有工作的开展都要以客户利益为基础,保证客户档案建立的有效性,用户信息建档一定要根据实际情况进行记录.对客户售后服务进行实时跟踪和调查,不仅能够对以后供电情况进行排查及分析,还能有效提升工作效率.

(二)客户档案分类

电力企业将客户档案按照不同的特征可以分为三类,其一是按照产品的不同进行分类;其二是按照客户实际情况的不同进行分类;其三是根据实际供电关系进行分类,也就是按照客户与电企之间关系的稳定程度而进行分类的[4].对客户档案按照不同情况进行分类,是为了进一步提升电企的工作效率.一旦客户有实际需求,电企也能及时对其进行解决,降低客户时间的损耗.而客户档案的分类,要从多个方面进行考量,充分满足不同客户的不同要求,总体来说就是在保证电力企业工作效率的同时,提升客户的满意程度.

(三)客户满意度评价系统

就现阶段我国电企来说,需要对不同级别的电能供应公司不同客户满意度进行调查分析,然后在这一基础上,逐渐形成优秀的指导方针,并对其策略进行优化,充分体现满意度由客户决定的原则,始终把客户满意度作为服务营销共工作的重点.而在电力企业的发展运营中,在保证企业经济收益的基础上,首先要获得大量的客户,进而保证企业良好的竞争力[5].因此对客户的满意度要给与重视,这也是现阶段企业发展的战略核心,所以电力企业要理解客户遇到的难题,以及未来阶段的实际需求,尽可能的满足客户需求,争取在以后的服务中能够超过客户的期望.

四、客户服务期间要重视沟通及反馈

怎样才能在激烈的行业竞争中获得大量的客户,保证企业良好

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